Luis Fernández del CampoEntre los eventos organizados en torno al Community Manager Day (#CMDay), tuvimos la oportunidad de ver a una de las personas más influyentes en Twitter, Cuco de Venegas (@CucodeVenegas), creador del concepto #wenrolling.
En su ponencia, analizó algunos de los «marrones» más famosos en twitter, como el de #excusaspsoe, o #esquemecaíenunabarca, y nos contó cómo comportarse en la red para mantener un ambiente de «buen rollo» o «wenrolling», utilizando la expresión en espanglish que él mismo creó.
En el programa «Hoy Negocios» del pasado martes 17, Susana Valien (@susanavdo) nos contaba cómo entrar con buen pie en el mundo 2.0, añadiendo algunos consejos para evitar los tropiezos. En esta entrevista, analizaremos juntos algunos casos y anécdotas sucedidos en la red.
Lecciones para tuiteros:
En múltiples ocasiones, he comentado que en las redes sociales (como en la vida física), hay que aplicar el sentido común, el buen humor, y no creérselo todo. Y si aún así, uno cae en la trampa para inocentes, lo reconoce, sonríe, y punto.
Esta mañana ha sido Javier Solana quien inocentemente ha creído como cierta una impactante noticia de El Mundo Today: «Denuncian la desaparición de un adolescente que lleva una hora sin tuitear«, y acto seguido la ha tuiteado.
Lo que ha podido suceder, para que Solana diera verosimilitud a la noticia, es que él la había visto en un enlace al canal de noticia de MSN Noticias (otro que también se tragó la noticia y la difundió como si fuera cierta), y no prestó atención a un curioso pero revelador detalle: junto al titular figuraba el logo de El Mundo Today (aunque quizás Solana desconozca este diario).
Quizás debido a que algunos tuiteros le recordaron la línea humorística de estas noticias, unos minutos después lanzaba otro tuit intentando dar por cerrado el asunto: «Parece que ya le han encontrado».
No es la primera vez que Javier Solana difunde una noticia no contrastada, hace unos meses «mató» a Ariel Sharon en su twitter.
Y tampoco es el primero que «cae» en las redes de «El Mundo Today», recordemos que el diputado y actor Toni Cantó dió por buena la noticia «Un portavoz de Vodafone rompe a llorar mientras explica las nuevas tarifas», noticia que parodiaba la actualidad, al recordar las lágrimas de la ministra italiana de Trabajo, quien sí lloró al anunciar los recortes del gobierno de su primer ministro, Mario Monti.
CONCLUSION: Como comentaba en el post sobre #excusasPSOE, errar es humano, y todos podemos cometer errores así, debido a nuestra mala costumbre de leer «en diagonal» y compartir inmediatamente. No pasa nada. Ahora bien, cuando uno tiene ciertas responsabilidades políticas o mediáticas, es conveniente cuidar al máximo estos detalles para evitar los errores. Y si se producen lapsus, aceptarlos, pedir disculpas, y tomárselos con sentido del humor. Así de sencillo.
Esta tranquila mañana de domingo, el twitter @PSOE nos sorprendía con el siguiente tweet:
De lo que deducimos que «la candidata» es Carme Chacón y el “otro” es Rubalcaba. ¡Menuda «cagada 2.0»! ¿o no?
¿Sinceridad, hackeo, o error humano? Es la duda «razonable» que ha pasado por la cabeza de todos los tuiteros. Curiosamente, a los pocos minutos, el tweet fue borrado (al más puro estilo Bisbal), y desde la cuenta oficial del PSOE en twitter se escribía lo siguiente:
A partir de ese momento, en twitter, los usuarios incrédulos, y los que se unieron «a la juerga», crearon un hashtag que gracias a las bromas y su viralidad, pronto se habría convertido en Trending Topic (llegando a Mundial) en esa misma mañana: #ExcusasPSOE, permaneciendo en primera posición hasta bien avanzada la tarde. Como siempre sucede en estos casos, la ironía unida a la incredulidad tuitera, y avivada por la expresión «evidentemente» (por el énfasis en la seguridad con lo sucedido), hicieron crecer el hashtag como la espuma. He aquí una muestra aleatoria de los guasones tweets:
¿Qué puede haber sucedido realmente? Veamos:
a) Un hackeo organizado para crear confusión entre los seguidores de @PSOE. Aunque es lo que se podría deducir del comunicado oficial tuiteado por el partido, y a pesar de ser técnicamente posible, no lo considero probable, ya que el tono del mensaje habría sido mucho más bronco. El contenido del tweet perfectamente puede ser la opinión de un militante a quien no convencen ninguno de los dos candidatos (que supongo los habrá). Por otro lado, uno de los tweets de esta tarde argumenta por qué no es un hacker:
b) Un arrebato de sinceridad, por parte del Community Manager, como algún tuitero insinuaba. No lo veo lógico. Un Community Manager debe ser ante todo un profesional, sea o no militante del partido, y por tanto debe abstenerse de emitir opiniones personales desde el usuario oficial del partido.
c) Un descuido del Community Manager, que por error envió el contenido de un tweet personal, a través de la cuenta oficial del partido en lugar de la suya. Esto es algo que a todos los que gestionamos varias cuentas, nos puede suceder en algún momento. Aunque debemos mantener un cuidado exquisito, somos humanos y podemos equivocarnos. Bueno, pues si así fuera, se reconoce, se pide perdón, y ¡crisis solucionada! En este mismo sentido lo expresaba el escritor Juan Gómez Jurado:
d) También podría suceder, y en mi opinión es lo más probable, que algún miembro (o ex-miembro) del equipo 2.0 del PSOE, hubiera enviado ese tweet por error desde su tweetdeck, ya que podría conservar en dicho gestor la contraseña y cuenta del PSOE. En todo caso, es responsabilidad del partido controlar quiénes tienen acceso a las cuentas de redes sociales corporativas, y la modificación de las contraseñas cuando hay un cambio de personal.
En mi opinión, lo que queda claro es que la crisis no se ha gestionado bien.
De todos los que nos dedicamos a la Comunicación 2.0 es bien sabido que lo que hay que hacer, tal como expresaba Juan Gómez-Jurado en su tweet es: reconocer el error ( las causas que sean, eso da igual, al final la responsabilidad es del partido), pedir disculpas, y NUNCA BORRAR el tweet que dió lugar a la crisis. Quizás así se hubiera evitado la corriente de comentarios, que han llegado a ser TT mundial.
En estos momentos, en que desde fuera se vislumbra un partido en proceso de renovación, los gestores de su comunicación deberían evitar el riesgo de provocar un impacto negativo entre los tuiteros, sean o no votantes del mismo. Es evidente que la mayoría de las personas en twitter no se han creído que haya sido un hackeo, muchas veces las comunicaciones oficiales provocan el efecto contrario: por provenir de una fuente interesada, pierden credibilidad. Quizás los argumentos de otros tuiteros cercanos podrían haber sido más creíbles.
Mi recomendación es que analicen qué ha ocurrido, para evitar que suceda algo similar cerca de las elecciones primarias, y evitar una división interna entre los militantes, con el objetivo de reforzar la unión de los mismos en torno a uno u otro candidato. Pero sobre todo, que piensen en términos de Comunicación 2.0, lo cual implica un ejercicio máximo de transparencia, bidireccionalidad, y atención a las opiniones de los ciudadanos, que son a quienes deben representar.
ACTUALIZACIONES (Otros comentarios en prensa, seleccionados entre numerosas inserciones de la noticia, por su especial interés):
– Puro Marketing: El error del Community Manager del PSOE: cuando lo privado se hace público
– Política y Redes: Hackeo en el twitter del @PSOE
– El Confidencial: El PSOE publica un ‘tuit’ por error
– La Voz de Galicia: Un polémico tuit del @PSOE en el punto de mira
– La Vanguardia: Un ‘tuit’ hackeado en la cuenta del PSOE ‘ataca’ a Chacón y Rubalcaba
¿Qué son las redes sociales? Nuestra colaboradora en «Hoy Negocios», nos explica qué son, comparándolas con un bar, al que todos acudimos, y en el que mantenemos unas ciertas normas de conducta.
Dentro de su sección, «Simplificando el 2.0», nos explicará algunas de las claves del lenguaje empleado en Twitter, de forma clara y directa.
Como bien expresa un dicho popular, «Ay, Manolete, si no sabes torear p’a qué te metes«. Esto es lo que podríamos decirle al ya extinto «equipo Gallardón» en redes sociales, en relación con la reciente noticia del cierre de sus cuentas en Twitter y en Facebook. El alcalde de Madrid Alberto Ruiz-Gallardón se une así a una larga lista de políticos cuyas incursiones en las redes sociales coinciden únicamente con los periodos electorales, sin una implicación a fondo en este nuevo modo de comunicación.
En este blog venimos comentando las «cagadas 2.0» de nuestros políticos, todas las cuales vienen originadas por la misma causa: incomprensión total de lo que son y representan las redes sociales. Gallardón, y su equipo, con esta decisión, acaba de confirmar que pertenece al «Club de los políticos 0.2«, que no de los 2.0.
Según recoge la prensa digital, Alberto Ruiz Gallardón ya no tiene perfil en Twitter. Tampoco en Facebook. Obviamente, el alcalde de Madrid nunca hizo uso de primera mano de estas redes sociales. Su equipo, según precisaba entonces un portavoz del Ayuntamiento de Madrid, activó los perfiles en ambos sitios para convertirlos en plataformas de comunicación (o mejor dicho, de difusión) del primer edil madrileño con los ciudadanos. De hecho, su cuenta en Twitter dejaba claro que no era el alcalde quien estaba detrás de las entradas de su perfil: @equipogallardon. Al menos, en esto se mostraba honesto.
Desde entonces, el mes de marzo, los eventos públicos del alcalde Gallardón se difundían a través de estas redes sociales. Sin embargo, desde el pasado 20N, fecha de la victoria electoral del PP, ambos perfiles permanecían sin actividad. Este es el último pantallazo de su twitter:
Después del 20N, no había entradas por parte de su equipo. Ni imágenes, ni textos. Pasado el período electoral, estos perfiles han dejado de existir. Un portavoz del Ayuntamiento de Madrid precisó que los perfiles se activaron durante la precampaña, antes de las municipales, allá por marzo. «Luego se mantuvo unos meses y se ha utilizado para dar la información electoral de las generales. Ha sido más una herramienta electoral que de comunicación. A partir de ahora, Alberto Ruiz-Gallardón usará las redes sociales del partido cuando tenga que decir algo», aseguró. Aunque tampoco será él, sino los responsables de comunicación del partido.
Finalmente, los perfiles oficiales del alcalde en Facebook y Twitter ya no existen, han sido eliminados, según confirmó un portavoz municipal, el cual confirmó (o confesó) que se crearon para la campaña electoral para las elecciones autonómicas y municipales del pasado 22 de mayo.
De este «caso de estudio», podemos obtener una serie de conclusiones sobre el uso de redes sociales en política, es decir, lo que denominamos «política 2.0«:
– Las redes sociales no son una herramienta cortoplacista, para los periodos de campaña electoral. Son una herramienta para la comunicación (no sólo difusión) con los ciudadanos, que sitúa a los políticos a su mismo nivel. El valor que aportan las redes es precisamente el de establecer un flujo de comunicación continuo entre el político y sus representados, dialogando, conversando, durante TODO el tiempo que esté desempeñando tal función, no solo durante las campañas electorales.
– En las redes sociales, son las personas quienes están presentes y dialogan entre sí, son redes para conectar a personas, y es por ello que se prima la autenticidad del perfil. En este caso, Gallardón debería haberse dejado aconsejar por quienes en su mismo partido gestionan bien (y personalmente) sus redes sociales, como Cristina Cifuentes, Esperanza Aguirre (apoyada por su equipo, y así expresado públicamente en su perfil de twitter), o el propio Mariano Rajoy, que indica cuándo firma personalmente sus mensajes.
– En el caso de «celebrities» o políticos, puede comprenderse que, en su frenético ritmo de vida no tengan tiempo material para escribir ellos mismos, y utilicen a su Community Manager para trasladarle las ideas básicas a difundir y las pautas generales. Al menos, en este caso, hay que reconocer la honradez de no asumir como propio el twitter (@equipogallardon) sino como de su equipo electoral, aunque no tanto en Facebook donde sí figuraba como Alberto Ruiz Gallardón. Algo que otros políticos no asumen, y pretenden hacernos creer que son ellos quienes gestionan sus redes sociales (caso de Xavier Trias, Alberto Fernández Díaz, Rosa Díez, etc., que han sido pillados «in fraganti» apareciendo en entrevistas en TV al mismo tiempo que sus CM «tuiteaban» por ellos).
– El concepto erróneo de que las redes sociales son herramientas para las campañas electorales, además de entre ciertos políticos, está arraigado en muchos medios de comunicación. Como muestra, alguno de los titulares de estos días sobre este caso: «Los políticos adaptan su Twitter a la nueva legislatura» (20 minutos). ¿ADAPTAN? Yo más bien diría «tiran la toalla», o «renuncian a las redes sociales», frases más acordes con este planteamiento electoralista. Una adaptación, o cambio de estrategia, es lo que ha hecho el líder socialista, Alfredo Pérez Rubalcaba, que ha personalizado su usuario de Twitter, pasando de ser @conRubalcaba a @_Rubalcaba_ para darle un uso personal.
– La explicación sobre el presumible cambio de puesto para Gallardón, que podría dejar la alcaldía para encabezar un ministerio, se convierte en una excusa. El twitter es un elemento de comunicación personal, y como tal persona, Gallardón seguirá siendo Gallardón (aunque sea sin ese «equipo»). Si otros ministros (o ministrables, a estas alturas), e incluso el futuro Presidente, siguen utilizando su twitter, ¿por qué no Gallardón? Francamente, creo que ha desaprovechado una excelente ocasión para ser más transparente y accesible.
– Viendo casos como este, comprendo cada día mejor el post de Pedro Rojas (@SeniorManager), en el que recomendaba a los políticos tuiteros que se «suicidaran» digitalmente, y abandonasen las redes sociales. Aunque, afortunadamente, cada día hay más políticos que sí valoran el poder de las redes, y las utilizan con sentido común, como por ejemplo, el Alcalde de Jun, quien ha demostrado que con imaginación, sentido común, y fomentando la participación de sus ciudadanos, se puede hacer un magnífico uso de las redes.
Y aprovechando las fechas que se nos acercan, os dejo aquí uno de sus videos:
En los últimos años, las redes sociales están actuando como aceleradores de un cambio en la sociedad: aprovechando nuestra faceta social, están facilitando la conexión permanente entre personas, apoyadas en dispositivos cada vez más ligeros y accesibles. Y esto irá a más, siempre que el avance vaya en la dirección adecuada, en la de facilitarnos la vida.
Hace poco, Fátima Martínez López, nos mostraba unos videos sobre lo que podría ser el futuro, gracias a la «sorprendente tecnología que viene«. Pero el futuro no sólo será tecnología, sino relaciones sociales cada vez más potentes y más extensas entre las personas, y ¿por qué no? entre las personas y los objetos que nos ayudan en nuestra vida.
Así, una compañía argentina de internet, Arnet, imagina un futuro interconectado hasta en los más mínimos detalle, y nos muestra «la casa del futuro»:
En la misma línea, y con un tono más serio, Ericsson ha elaborado otro reportaje sobre «La web social de las cosas», en el que profundiza en la idea de que las cosas conectadas (y con la inestimable ayuda de Twitter) pueden también relacionarse con nosotros para hacer nuestras vidas y negocios más eficientes.
Ayer tuve ocasión de ser invitado a asistir a un debate sobre “La comunicación política y las TIC”, organizado por UOC Alumni, con la participación de los consultores políticos Toni Aira (@toniaira) y Xavier Peytibi (@xpeytibi).
Se trataba de compartir opiniones respecto a lo que pueden aportar las TIC en el proceso comunicativo en política: cómo se integran las redes sociales en las estrategias de comunicación de los partidos, cómo estas propias redes remueven el concepto mismo de participación política, cómo las TIC pueden influir en la actividad política y la percepción que se tiene desde la sociedad.
El debate arrancó con una conclusión, compartida con los asistentes y con la mayoría de analistas: los candidatos sólo miran cifras, TT, seguidores, etc.; se empeñan en primar la cantidad por encima de la calidad de fans en las redes.
Todos recordamos las declaraciones de unos y otros políticos, jactándose de haber alcanzado Trending Topics con el nombre de su partido, de su candidato, o de su lema de campaña (Ver Expansión: Cuando el ‘trending topic’ es la nueva encuesta electoral). En lugar de esto, deberían interesarse en quién habla bien de ellos; en cómo conseguir que la gente interactúe, aportando contenido interesante, innovador; y en hacer campañas, no limitarse a distribuir contenidos.
Las campañas online deberían haberse planteado estos objetivos:
En general, los ponentes estiman que una campaña en internet no da votos (sería una condición necesaria pero no suficiente), pero sí que:
En cuanto a las herramientas 2.0 en España, se considera que lo que realmente sí está funcionando es la “guerra de videos”; en este sentido, cabe destacar la labor del equipo del PP, que es capaz de lanzar en 48h. una réplica en respuesta a los videos del PSOE, y con un mensaje en positivo (Antoni Gutiérrez-Rubí: Videos de respuesta rápida).
Si bien en los últimos años las campañas digitales se venían centrando en los blogs (y videoblogs) y después en Facebook, ahora la herramienta favorita es Twitter, auténtica revelación en estas elecciones, aunque como ya se ha dicho, mal empleada como mero transmisor de información, y absolutamente incomprendida por los equipos de campaña. Estos últimos días, se han producido diversas anécdotas al respecto, como por ejemplo:
En general, nuestros políticos están habituados a adaptarse a los medios de comunicación, que son los auténticos (y habituales) transmisores de la información a los ciudadanos. El propio Rubalcaba, reconocido como hábil comunicador, fue quien en el congreso del PSOE del 2000 le dio un consejo a Zapatero, que éste ha aplicado a la perfección: “No digas nunca ante la prensa una frase que no quepa en un titular”. Y así lo hizo.
Estamos en una democracia “catódica”, en la que es la política quien se adapta al medio (que ahora es la TV) y no al revés. Es por eso que los políticos se han entrenado para lanzar mensajes cortos, directos, personalizados, que afecten a las emociones, y sobre todo, que quepan en un titular.
“Olvidamos lo que dijeron, incluso lo que hicieron, pero nunca olvidamos lo que nos hicieron sentir” (by Yuri Morejón).
La conclusión final del debate es que la filosofía de la web 2.0, que se resume en dos conceptos: diálogo y compartir, no se está aplicando desde los partidos políticos. Algunos políticos, individualmente, y algunos partidos sí lo están haciendo, pero no son los que ganan las elecciones (Como Reagrupament, o Ciutadans). Por otro lado, los partidos grandes se “barnizan” con ciertos guiños hacia movimientos sociales como el 15-M, pero que en realidad son solo pose, no acaban de comprender lo que está pasando, y corren el riesgo de distanciarse cada vez más de la ciudadanía.
El pasado lunes 14.nov., tuve el placer de asistir al evento «Copas and Twitts», que en su edición especial con ocasión del 1º Aniversario, tuvo como invitada a Gaby Castellanos, Social Media Strategist y CEO de Sr. Burns.
Aunque el evento estaba previsto que finalizara hacia las 22h., la amena e informal charla se extendió hasta casi las 23h., mientras Gaby nos contaba sus experiencias en el campo del Social Media, sobre cómo una marca puede «enamorar» a sus fans en las redes sociales, cómo trabaja con su equipo en Sr. Burns, y múltiples anécdotas en torno a las redes sociales. Esta es la breve entrevista que le realizaron nuestros amigos de Agora News: